新闻中心News



您当前的位置: 新闻中心>公司新闻

公司新闻

曼迪新园区|优质服务月活动圆满落幕!
发布时间:2021-07-21 来自:合肥曼迪新药业有限责任公司

为进一步强化园区企业各部门服务意识,提升创新服务能力,助力企业未来发展。近期曼迪新园区工会开展了以“与时俱进,创新服务”为主题的优质服务月活动。

各部门分别组织学习《深度服务》,并提交以“创新服务”为主题的文章或读后感。最终由园区工会委员会、各公司员工代表组成的评委会以无记名打分的形式,评选出了几篇优秀作品与您共赏。

以下为获奖作品赏析

读《深度服务》有感

曼迪新药业采购中心

迎接一个"服务的年代",你做好准备了吗?服务的理论很多,而通过服务的故事更容易效仿、借鉴和学习。本书是将服务提升到企业发展战略高度的著作,把国内外优秀企业的服务理念、服务方式、服务艺术遴选汇集,精彩点评,深入剖析,给我们以启迪。

从事服务行业的我们,唯有不断的与时俱进,不断创新,才能成为中流砥柱,不被市场淘汰。什么是服务创新呢?让我们一起来研究......

服务创新就是使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容,是指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式。从经济角度看,服务创新是指通过非物质制造手段所进行的增加有形或无形“产品”之附加价值的经济活动;从技术角度看,服务创新是以满足人类需求为目的的软技术的创新活动;从社会角度看,服务创新是创造和开发人类自身价值,提高和完善生存质量,改善社会生态环境的活动;从方法论角度看,服务创新是指开发一切有利于创造附加价值的新方法、新途径的活动。

从我的视野,我看到我们的创新服务,具有四个维度:一是服务概念,即我们能有什么概念可以吸引新老客户。随着医药行业各个政策的出台,大环境发生着日新月异的变化,市场变得更加苛刻,销售的工作也越加艰难,寻找新的突破口,是我们一直在努力的方向......二是客户接口,即供应商与客户端交流平台。去年我们在委托配送项目上,我们为客户开发了最新的客户端,解决了他们软件与我们系统对接的燃眉之急,不仅为客户节省了费用,还为客户提供了合法经营的保障。三是服务传递,即供应商和客户间通过有效服务传递共创获取价值的途径。如我们质量部为委托配送单位提供的延伸专业服务,得到连锁客户高度认可;强大的物流覆盖率,为配送服务的及时性提供的保障。多渠道的提供服务,去年,业务经理们也服务到门店,服务到每一个店员......四是技术选择,即如何开发新技术并应用于服务系统中,推出新服务概念,设计更先进的客户接口、建立更有效的传递系统。信息部同事在对接新项目的时候,从容对接了数十种软件,攻克了一个个技术难关,为客户开发了多项功能,满足了客户需求。

关于创新服务,我们能做什么?一、把注意力集中在对顾客期望的把握上。在竞争对手云集的市场中,不必轻易改变企业本身,而应该把注意力集中在对顾客期望的把握上,认真听取顾客的意见和建议,一般80%的服务概念来源于顾客。二、善待顾客的抱怨。顾客的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进,这正是服务创新的机会。对待顾客的抱怨,均应立即妥善处理,设法改善。以耐心、关怀来巧妙解决顾客的问题,这是服务创新的基本策略。三、服务要有弹性。服务的对象相当广泛,有不同期望及需要,因此良好服务需要保持一种弹性。服务有许多难以衡量的东西,一味追求精确,非但难以做到,反而易作茧自缚。四、企业员工比规则更重要。创新就是打碎一种格局创造一种新的格局,最有效的策略就是向现有的规则挑战,挑战的主题是人。通常,顾客对服务品质好坏的评价是根据他们同服务人员打交道的经验来判断。五、用超前的眼光进行推测创新。  服务是靠顾客推动的,当人们生活水平低于或等于生存线时,其需求模式是比较统—的。随着富裕程度的提高,消费需求由低层次向高层次递进,由简单稳定向复杂多变转化,这种消费需求的多样化意味着人的价值观念演变。六、把“有求必应”与主动服务结合起来。不同的企业对服务的理解不同。其中很多企业对服务的定义过于狭窄。餐饮企业对服务的理解可能就是笑容可掬,设备销售企业可能把服务理解为“保修”,银行可能认为服务就是快捷并不出差错,药品零售企业可能认为服务就是存货充足和免费送货。这些理解都只是把服务限定在“有求必应”的范围内,满足于被动地适应顾客的要求。一个企业要在竞争中取胜,仅仅做到“有求必应”是不够的,应不断地创新服务,由被动地适应变为主动地关心、主动地探求顾客的期望。七、把无条件服务的宗旨与合理约束顾客期望的策略结合起来。企业不遗余力地满足顾客的需要,无条件地服务顾客,是达到一流服务水平的基本原则,但在策略上必须灵活。合理约束顾客的期望常常是必要的。顾客对服务品质的评价,容易受其先入为主的期望所影响,当他们的期望超过企业提供的服务水准时,他们会感到不满;但当服务水准超过他们的期望时,他们会大感满意。正确地处理无条件服务与合理约束两者的关系,是企业在服务创新中面临的挑战。八、把企业硬件建设与企业文化结合起来。服务行业应用现代科技,对企业的基础设施进行大规模的投资,不仅能极大地扩大服务种类、提高服务效率,而且还能够带来显著的竞争优势。

一滴水只有放进大海里才永远不会干涸,一个人只有当他把自己和集体事业融合在一起的时候才能最有力量。

 

竞合关系下的深度服务策略

——《深度服务》读后感

曼迪新药业质量部

为了改善服务,人们总结出了许多规律、原则、要点、要求、宗旨等,如服务要有主动积极的态度,要热情周到,要耐心细致,做足细节,还要做到个性化服务、人性化服务、专业化服务等等。在竞争激烈的市场经济下,服务好客户是现代企业自身发展的需要,通过规范客户的服务内容,优化服务流程不断提升服务质量,赢得与客户的长久合作,才能促进企业的可持续发展,这是现代服务的大趋势。

企业针对客户必须做好各种服务,为客户不断提供新产品、新技术、新解决方案,形成长期的互利互惠的合作关系,建立客户服务体系,提高客户满意度,培育客户忠诚度,开展客户战略性服务等策略,从而实现各方利益共赢。

一、服务存在的问题

(一)服务意识薄弱

现在很多企业还是以销售为主导,把服务看作成本,还有一些企业管理者认为只有在产品出了问题之后才会出现服务的问题。其实服务并非是产品出了问题、需要维护、保养才出现的,可见客户服务意识非常淡薄,因此很多企业都没有建立起科学合理、规范的服务体系。

(二)售后服务不到位

  很多企业的客户管理往往只重视售前的开发:一旦销售之后,后续的跟踪服务无法做到位,尤其是以销售为导向的服务都是零散的、被动的服务。很多情况下,服务是在销售人员需要对项目进行公关或产品使用过程中发生重大故障时才向售后服务团队求助,而售后服务团队也是问题出现后临时抽调相关人员进行应急。因此,服务质量比较差,导致客户不满意,形成客户流失比较严重的现象。

(三)客户需求不了解

企业的客户经理和销售人员拜访客户总是习惯性地向客户介绍自己的新产品、新技术、新功能等,并不了解客户实际需要,而客户更希望企业能够深入了解其自身的业务状况,以把握其核心需求点,并能提供量身订制的全面的“解决方案“。

(四)客户服务体系不完善,专业化服务不到位

很多情况下,销售人员一开始为了完成销售任务通常采用以赠送服务的方式取得订单,但随着业务的进一步深入,产品的复杂程度提高了,客户的要求也提高了,此时这种销售模式就很难应付,因为服务是需要持续稳定投入的;另外缺乏专业化的服务团队,很多情况是在产品故障出现了才临时抽调人员应付,这样在技术能力、与客户的沟通交流等方面都存在很大的问题。

二、客户服务策略

(一)建立客户服务体系,满足客户个性服务要求

在企业运营过程中,管理者要有客户服务意识,要与客户建立稳定长期的合作关系。要做好客户服务,企业各个职能部门都必须参与进来,形成科学的、标准化的服务体系。一些客户除了追求产品的稳定性、安全性以外,还需要产品的个性化定制,有的需要提供整体化的解决方案。不仅是产品,还包括相关的技术支持、维护保养、使用培训等一系列服务。所以,充分了解和理解客户的需求,做到“比客户还了解客户”,为客户提供个性化服务。在产品、价格、售后服务等各方面为客户提供优质满意的服务:满足客户的个性化需求,以留住客户。

(二)提供积极主动的贴心服务

    主动的贴心服务是赢得客户满意的关键的一步,无论在售前、售中、售后时时刻刻都应保持主动性,根据客户的需求情况,为客户提供有针对性的产品、服务以及切实可行的解决方案。当产品在使用过程中发生故障时,企业要及时进有排除并在故障处理过程中定时向客户反馈处理情况。

(三)积极开展多样化服务

企业应当为客户提供多样化的服务。从优秀业务人员的配备到产品使用培训;从业务流程的专人跟踪到合理要求的有求必应等等;通过服务的不断延伸,赢得大客户的信任和依赖。另外,针对不同的客户要有精细的服务策略,从客户的角度出发制定更灵活实用的服务方案,满足客户差异化需求,从而提高战略合作的可能性。

(四)开展等级服务

加强客户信息咨询服务,定期编制、寄送有关信息简报,介绍有关企业的产品或服务的基本知识、客户服务活动等,通过网站、向客户提供客户服务电话和传真、短信平台或其他方式及时为客户提供有关服务信息。另外根据客户在产品和服务方面的不同要求,建立相应的分级服务体系;为不同等级需求的客户提供满意服务;客户可以享受个性化的方案设计、业务咨询、定期回访、定期提供专家培训与交流等各类服务。

三、设立专门的客户服务部门

设立客户服务部门,挑选骨干人员组成专门的服务团队:使企业与客户的合作上升到了一个新的层面。客户服务部门成员应该具备跨职能部门的执行能力,确保为客户提供及时周到的服务。一个客户服务团队大客户经理在前方与客户保持联系,后方有研发部门、方案设计部门、财务部门高层领导等相关部门和人员的有力支持,在与客户沟通的不同阶段,各部门和相关人员根据各阶段的重点发挥各自的优势为客户服务,调动一切积极因素做好全方位的服务工作,使客户价值提升至最大,将客户逐步发展成为高层次的战略合作关系。

总之,在竞争日益激烈的市场经济下,服务好客户是现代企业自身发展的需要,通过规范客户的服务内容,优化服务流程,不断提升服务质量,赢得与客户的长久合作促进企业的可持续发展。

 

谈创新服务

 ——读《深度服务》有感

英太制药企管部

为了进一步创新改善服务,人们总结出了许多规律、原则、要点、要求、宗旨等,如服务要有主动积极的态度,要热情周到,要耐心细致,做足细节,还要做到个性化服务、人性化服务、专业化服务等等。这些虽是经验之谈,但也存在局限性,即它们都是对服务的某一个面,某一个点的要求,没有一个高屋建瓴的总结,更没有体现出现代创新服务的大趋势。

那么,对于现代创新服务有没有一个全面而凝练的总括呢?有的,那就是,服务要有深度!深度服务,这是现代创新服务的一个方向与趋势,是一个基本的走向、清晰的目标和高度的总结。无论未来的服务如何创新,如何变幻莫测,只要企业把服务做深了做透了,就一定有客户忠实的跟着你。深度服务具体表现以下几点:

1、 细节藏在更深处

大家都知道细节决定成败的道理,尤其是服务的细节。但细节在哪里呢?细节往往不在事情的表层,而是藏在深处,只有往深处做,才会发现细节,做深才能做足细节。粗浅的行为谈不上是服务的本质,只做表面文章不是真正的服务。如果不知道如何做足细节,企业应抱着一个坚定的想法:往深处做,细节自然精彩。

2、便捷需要深功夫

有速度就有深度,给客户方便就是对客户的深切关怀。便捷是优质服务的基本素养。慢慢吞吞是折磨消费者的耐性,不方便会导致客户对服务的否定。没有快捷就谈不上深度服务。超常的快捷,是在对需求的深刻研究后,对人性的深度体贴的前提下,才能得以实现的。

3、服务增值客情深

物有所值符合人之常情,物超所值会给人惊喜和感动,人的内心都有个小算盘:用较少的代价获得最大的利益。持续提供增值服务,消费者的感动,就会升华为感情的倾斜和心里的依赖,进而培养忠诚感。要想服务有深度,那就把增值服务进行到底。

4、解决问题是进步

服务工作相对来说,没有一个量化的尺度可以衡量质量高低。有的问题摆在眼前,一旦解决好就意味着进了一步,有的问题藏在深处,性质是深刻的,需要用更敏锐的眼光去发现,需要从更深处着手解决。深度服务意味着不断地发现问题、解决问题,问题一个一个圆满解决,就是服务一步一步走向深入。

5、人性化服务深得人心

人性化的服务就是从顾客的角度考虑并设计服务方式的一种服务概念,这是一种自然舒适的享受。但必须注意的是,全心全意要让客户满意,不能陷于一厢情愿。顾客总是希望服务能够按照他所预想的方式来实现,人性化就是要体现顾客的这种意志。人性化服务如此称心如意,就因为它是客户对服务的最高要求,是服务的最高境界。

6、用创新深化服务

消费者的需求永无止境,市场变化日新月异,新科技层出不穷,往深处做的另一个含义就是创新,深度服务需要创新,创新就是进步。反之,墨守成规、抱残守缺就是落伍的行为、平庸的服务。无数企业都希望突破现状、超越自己,那就去创新,只要为客户提供了新的享受,意味着服务就有了深度!

 

未来服务向哪里走、怎么走,方方面面概括的很多,而深度服务,却是一个基本的走向、清晰的目标和高度的总结。通过本次活动,让全体员工对“服务”有了更深刻的理解。在未来的工作中,我们将继续不忘初心,要站在更高的层级去思考服务,往深处想,往深处做,才能取得更快的进步。